带来扎金花小游戏&IT共同设计更多个性化的客户体验

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在我们的白皮书开发过程中,“设计数字时代的扎金花小游戏组织,”由哈佛商业评论分析服务(HBR-AS),战略执行副总裁Eduardo Conrado发布&摩托罗拉解决方案创新办公室(前首席扎金花小游戏官) 被采访了。他谈到了摩托罗拉解决方案的扎金花小游戏和销售如何共同创造有意义的客户体验。以下是他的采访摘录。 

HBR-AS:您看到对扎金花小游戏组织的压力是什么,它如何应对?

康拉多: 扎金花小游戏必须承担与客户互动的角色  雇员。同时,当您在公司内外推动沟通渠道时,它们本质上往往更数字化。因此,默认情况下,扎金花小游戏具有传统通信参与角色和技术角色的双重性。

HBR-AS:那这如何影响扎金花小游戏组织的结构?

康拉多: 在某些公司中,您会看到扎金花小游戏和IT结合在一起,就像我们在Motorola Solutions所做的那样。在其他情况下,您会看到市场扎金花小游戏和IT协同工作。如果CIO和CMO之间缺乏领导力或知识共享(就CIO而言,更多地面向客户,而CMO则精通数字),并且如果您看到正在创建首席数字官角色,则意味着CMO或首席信息官未加紧履行职责。

HBR-AS:您能告诉我有关您如何担当IT和扎金花小游戏角色以及如何成为角色的故事吗?

康拉多: 当我担任首席扎金花小游戏官时,我们有数字扎金花小游戏团队,但是数字实现通过IT开发团队来进行。如果我们让那些团队紧密联系,那将更有意义。因此,在与CIO交谈期间,我们决定将团队合并为一个团队,并向我的组织汇报。该策略与实际实施是齐头并进的。为了使IT部门更面向客户,它需要进行市场扎金花小游戏或销售。我已经对IT组件充满了激情和知识,因此我选择了它。

HBR-AS:您进行这种合并之前的客户体验是什么?现在是什么样的?

康拉多: 我们正在努力进行扩展。我将告诉您,投资是根据功能优先级进行的。在合并团队之前,我们为每种客户交易类型提供了网站。现在,随着信息在整个组织中流动,我们对客户有了更全面的了解。这使我们可以按客户类型细分客户要完成的工作。然后,我们可以识别和修复公司内任何损坏的系统,以改善他们的经验。

HBR-AS:这是一种单一的体验,因为它全部在线存在于一个网站中吗?

康拉多: 我们正在构建的方法可以定义客户想要完成的工作以及如何使其更易于数字化。回到前面的问题, 首席扎金花小游戏官 的角色正在从扎金花小游戏传播演变成实际负责技术支持的客户互动。 首席扎金花小游戏官 的角色应有所变化,具体取决于公司。它可能会演变成影响技术部署方式的方式。在公司如何转变和定义用户体验(不仅仅是网站设计)方面,它可以演变为扮演角色,反映出对设计思维的整体看法。

HBR-AS: 更多销售过程是通过内容在线完成的,内容更多是扎金花小游戏角色而不是销售角色。那如何改变事情?

康拉多: 确实变化不大。我认为我们让团队之间的合作更加紧密了。当您围绕客户进行销售,市场扎金花小游戏和IT之间的对话时,默认情况下,这些部分必须紧密协作。

HBR-AS: 因此,他们只是在紧密地合作,或者它如何反映出更多的客户旅程是由扎金花小游戏来管理的?

康拉多: 不,扎金花小游戏只是其中的一部分。销售也可以发挥重要作用。它不会改变团队所做的扎金花小游戏与销售之间的关系,而是扩大了扎金花小游戏与销售之间可以进行的对话。

HBR-AS: 关于创造力在传统扎金花小游戏中的作用,现在有很多讨论,而现在,讨论更多地集中在预测分析上。您如何看待这种技能的变化?

康拉多: 如果回溯到三十年前,扎金花小游戏实际上就是广告,而创造力在其中起着很大的作用。我仍然认为,在扎金花小游戏方面,要传达正确的信息要有很大的创造力。但是现在,由于角色的复杂性以及您还向其中添加技术的事实,您正在添加数据,并且您正在基于该数据添加见解,这就是分析所提供的。

因此,CMO本身的角色以及他们所监管的技能和团队类型变得更加复杂。当您看市场部时,您可能仍然有一个品牌团队和一个广告团队,但是您也有一个数字团队以及一个内部具有分析功能的见解团队。未来,CMO必须适应技术和使用数据进行洞察。

HBR-AS: 那么,扎金花小游戏组织目前如何衡量,您认为将来会如何变化?

康拉多: 我认为公司根据收入增长来衡量客户参与度。它是销售组织的一部分,但最终,市场扎金花小游戏为支持该计划而制定了哪些计划?您可以将某些程序归因于直接收入,但其中有许多情况并非如此。如果扎金花小游戏和销售团队共同实现共同的目标,他们将带来收入增长。

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