互动经济中的新客户营销生命周期

敬业度策略

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在上一篇文章中,我详细介绍了“参与经济”,在当今世界中,所有事物和每个人都息息相关。这个世界为营销人员试图吸引组织内的人员以及合作伙伴和客户提供了一个新的竞争环境。

我经常引用统计数据 只有13%的营销领导者 正在努力通过改善客户体验来保留和发展客户关系。但是在敬业度经济中,留住客户比吸引客户变得更加重要。

这是因为订婚经济充斥着客户转换成本较低的商业模式。考虑一下乘车共享应用程序:Lyft和Uber必须不断竞争以获得关注和品牌亲和力,因为用户可以在他们之间毫不费力地切换。

尽管规模更大,但相同的范例适用于B2B领域,在该领域中,组织可以以最少的长期投入来淘汰基于云的应用程序。

所以,你可以做什么?精明的品牌必须了解,要在参与经济中竞争,就必须重新考虑与客户互动的方式。这始于摆脱“保留营销”一词。这是完全不正确的说法。而是将保留视为整个客户生命周期中智能营销的结果。

要获得这一结果,首先要从收购开始(大多数营销人员已经适应了这种拓展),但从那里开始 采用交叉销售 and 倡导。营销领导者必须为每个阶段分配人员和程序资源,以便有效执行它们。

让我们仔细看看

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收养营销

一个人购买产品或服务后,该产品或服务的营销人员会犯两个主要错误:要么立即尝试向该人营销其他产品或服务,要么完全停止对该人的营销。这些错误中的任何一个都是品牌遗忘了它需要将客户放在第一位的经典案例。

这两个极端之间的快乐媒介是采用营销的艺术,即以确保客户成功的方式继续向客户进行营销。我提醒收入小组,我们不从事创造收入的业务;我们致力于创造价值!这始于每个客户从已购买的产品中获得最大价值。

营销团队需要了解客户购买的每项主要功能(通常通过技术完成)的采用状况,然后设计一种编程方式-通过直接沟通,客户社区,教育计划等来提供个性化的建议,最佳有关如何实现其价值最大化的实践和案例研究。这不仅是一件好事,而且是一项明智的业务;您的产品对于某人来说必不可少,那么他们取代竞争对手的可能性就越小。而且 保留现有客户的成本要少得多 而不是获得新的。

没有某种形式的采用营销,试图向客户出售其他任何产品(无论是另一种产品还是服务的更新)都是徒劳的。

交叉销售

一旦客户对您的满意(满意), 这 是您可以开始考虑销售其他产品或服务的时候。这里的妙处是,您也可以通过编程方式了解交叉销售的方式,但这只是人力和财力的问题。

仅当您要宣布一项新功能或新产品时,才考虑交叉销售营销。这是客户旅程的另一个子集,需要与从潜在客户到客户的最初迁移一样重要。交叉销售在互动经济中尤为重要,因为当客户采用多种产品时,保留的可能性会增加。

交叉销售的核心在于行为营销:您需要 听 客户对产品或服务的看法,  学 他们还需要什么才能更有效地完成工作,以及 从事 通过向他们提供可以提供更多价值的互补产品或服务来与他们合作。卡巴斯基实验室就是一个很好的例子,它是一家价值数十亿美元的企业安全软件提供商(也是Marketo客户)。卡巴斯基为每个客户创建了忠诚度行为评分,以便根据其采用情况了解每个客户在其生命周期的每个阶段的健康状况。然后,他们使用此分数来衡量其交叉销售和追加销售的机会,并在最佳时间与最佳客户互动,以提供新产品和服务。最终结果是:增加了交叉销售收入并增加了客户保留率。

倡导

因此,您已经让客户成功采用了您的产品。快乐的客户是最有可能代表您的品牌提倡的客户。

确定最佳品牌拥护者有两个重要标准:

  • 切勿将客户忠诚与倡导相混淆。 我们可以忠于品牌而不倡导品牌,这可能是由于通过航空公司,电缆提供商,软件提供商等“锁定”了忠诚。
  • 永远不要在最赚钱的客户和您最好的品牌拥护者之间建立强烈的关联。 品牌倡导者“超越巅峰”以展示对品牌的热情可能未必会投入巨资,但仍会以其他方式提供巨大的价值。

普通公司只有很少的拥护者可供选择。我认为它就像“1%规则”,适用于互联网上的内容消费。就拥有稳定或快速发展的客户群的品牌而言,90%的客户是潜伏者,9%的客户是喜欢者,1%的客户是恋人。

潜伏者在一段时间内使用品牌的产品或服务。由于对品牌的参与度低,因此组织对潜伏者对产品的真实感受几乎没有洞察力。这些是最有可能将您的产品用于其他产品的客户。您也不会从这些客户那里获得太多价值,因为很难通过新产品或服务来销售他们。

然后有喜欢者。这9%的人通常喜欢使用您的产品,但很少代表您提倡。点赞者可以为您的品牌提供价值,因为它们是更可靠的收入来源,但它们可以为您提倡的方式提供未开发的潜力。

诀窍是将这些喜欢的人转化为最终的群体,即“ 1%”的恋人。情人是您的全明星品牌拥护者。他们不仅乐于使用您的产品,而且还准备从屋顶大喊产品并进行宣传活动,无论是客户参考,媒体机会,案例研究还是在线评论。

在这个像Yelp这样的评论网站占有重要地位的时代,让某人愿意唱歌赞美您的业务是无价之宝。如果您甚至可以将1%的喜欢者转移到“恋人”类别,则宣传率会提高100%!

终生客户

在“参与经济”中,保持客户的生命是至关重要的,但这意味着您必须在客户的旅程的每一步都与其互动,并以他们最喜欢的方式做到这一点。通过以正确的方式进行客户营销,您将有机会建立持久的关系,并赢得持续不断的争取客户心灵的战斗。

该帖子最初出现在 今天的MarTech 在2017年2月28日。

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