公司为何需要第二个“ CEO” –首席参与官

客户行销

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我最近在美国广告系列中读到了一篇有趣的文章,内容涉及混合CMO的兴起,以及为什么一些世界上最大的品牌正在重新定义和调整CMO的角色。由Kathryn Luttner撰写,标题为 为什么可口可乐,花旗,火星和J. Crew在混合CMO上下注,对于任何营销主管来说都是必读的文章。

对我而言,可口可乐公司就是采用混合CMO模式的杰出公司,该公司已由负责市场,客户和销售策略的首席增长官取代了其CMO角色。文章中引用的另一个主要示例是Mars,该公司去年将其首席客户官提升为CMO职位,同时担任这两个角色。

卢特纳说:“创造这些职位的公司称他们为“hybrid CMOs”-例如,他们试图在日益数字化的世界中提供更加无缝的客户体验。通过赋予营销主管更大的权力来塑造品牌以前无法控制的各个方面,希望公司可以用一种声音说话,从广告到销售再到客户支持。”

到目前为止,一切都很好。迫切需要在客户体验中加强品牌控制,而在整个客户旅程中用一种声音说话的公司至关重要。但是,我想在这个论点上加上两个词:参与和倡导。这就是为什么。

参与带来倡导和终生价值

归根结底,成功的营销归结于了解和激发客户。作为CMO做到这一点的最佳方法-混合或以其他方式-专注于参与和倡导。

在Marketo,参与度的公式是: 听。学。启发。每天。到处。在每一次互动中。 做好这一点,您就可以倡导宣传,并在整个收入基础上提高终身客户价值。

品牌拥护者将客户关系事物带出公园。拥护者与您如此互动,以至于成为了终生的客户和代言人。他们告诉所有人,他们知道您的公司有多出色,您的产品有多出色。

倡导是品牌最好的事情

作为狂热的“客户之声”,倡导者是您品牌可能发生的最好事情。他们为您服务,扩大您的信息,并帮助提高品牌实力和信誉。在B2C世界中,您通常甚至不必要求他们这样做。在B2B世界中,您只需要安排他们的工作并明智地传达他们的热情。

通过Marketing Nation社区以及我们的客户支持中心Purple Select,我在Marketo上看到了这一点。通过这些计划和其他计划,我们在每个接触点与倡导者进行有意义的互动,并确保明智地利用他们的声音进行竞选和评论。

参与比营销大得多

但是,尽管倡导者是品牌可能发生的最好的事情,但最糟糕的事情是由于在客户旅程中某处的脱离接触而失去客户或拥护者(或无法赢得一个)。之所以会发生这种情况,是因为从财务和履行到产品管理和客户支持,几乎所有面向客户的公司职能都缺乏经验。

这就是为什么参与度要比传统营销大得多的原因,以及为什么拥有混合的CMO拥有充分的理由,他拥有从售前到售后与顾客参与有关的所有东西。

回到参与的公式。 倾听,学习和启发 must happen e今天,到处都是  在每一次互动中。这意味着在商店内和在线,以及在所有销售电话,电子邮件交换,电话和面对面的互动,文本对话,推文,帖子,“注意购物者”对讲机通知等中。这些都是参与的重点,还有更多。他们共同定义了品牌,他们中的任何一个都可以树立品牌……或削除它。因此,他们都需要受到市场监督。

不要畏惧…做好准备

首席营销官应该对这种前景感到既兴奋又畏缩。扩展对以前断开的功能区域的品牌控制的想法令人振奋。但是,管理无所不在的参与并在更多接触点上进行宣传的现实令人生畏。然而,借助针对规模构建的智能营销平台,这完全可行。

因此,请振作起来,并开始考虑您想要的标题。公司不一定非要称其混合CMO为首席参与官,但是绰号很好地说明了工作的职能范围。随你便吧。

但是,正如他们在好莱坞所说的那样,为这个角色做准备。

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