没有参与的客户体验:一条死胡同

敬业度策略

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在最近的一次公司活动中,Adobe Systems首席执行官Shantanu Narayan大胆宣称“客户体验是全部或全部”。就目前而言,确实是这样。但是我想提出一个同样大胆的建议,那就是该声明忽略了客户体验方程式的关键组成部分:敬业度。

客户体验和参与度是新产品的阴阳 参与经济,加入了共生联盟。作为营销人员,我们拥有形成客户体验的关系,这就是目的地。但是我们也拥有与客户互动的机会,这就是旅程。没有某种旅程就不可能到达目的地。

做得正确,参与是保持客户并建立长期关系的粘合剂。没有参与的经验不是“粘性”。它不会建立持久的纽带,阻止客户流失。随着营销格局朝着最大化终生客户价值的方向发展,个性化每一次旅程并在每一步进行有意义的互动的能力对于提供始终如一的制胜经验,一次又一次地吸引买家至关重要。

让我们更仔细地研究它的工作原理。

参与度是二元的:您拥有,也没有。

企业可以通过多种方式与客户进行有意义的互动:通过了解客户的全部信息,代表对客户个人有意义的东西,预测客户的需求并提出相关建议……清单还在继续。无论企业如何参与,对于客户是否努力进行有意义的参与,这都是很明显的。

您可以走进和走出许多商店,而无需试图吸引您进行购买,更不用说真正适合您的商店了。他们不知道您是谁,直到您刷会员卡(通常是  您已经做出购买决定并填写了购物车。有许多以相同方式运作的网络业务,以及所有类似的业务(B2C和B2B),胡椒客户和潜在客户与电子邮件和数字广告之间的关系几乎与买家的真实身份和需求无关。 。

相反,如果没有机会与仅拥有您的Apple ID的员工进行互动,您就无法在Apple Store中待上一会儿,他们只需动动手指即可获得与您的关系。这样武装起来,他们就能与您明智地互动,以帮助您进行最佳购买。

与亚马逊同上。他们准确地知道您是谁,并且同样重要的是,一旦您登录,他们就可以作为个人与您互动,并根据您的浏览和购买历史提供明智的建议,对您的购买发表评论,等等。 。

很明显,谁在这里提供更好的客户体验,这种体验可以使客户回头客,建立社区并激发人们对朋友和同事的欢呼:“我喜欢与这家公司开展业务,您也会这样做。”

一天没有订婚?决不。

如前所述,成功参与的基础是以下能力: 听。学。启发。每天。到处。在每一次互动中。 此食谱承认现代营销背后的艺术和技术。为了提高参与度,当今的营销人员需要能够通过应用技术来大规模聆听,学习和启发,从而扩大他们的艺术(“激发​​”的能力)。

没有大规模参与的业务无法在客户旅程中保持核心和一致的作用,就无法提供始终如一的成功客户体验。他们可能会根据价格和便利性进行机会性的初始销售,甚至进行一些重复销售。但是他们不会建立颠覆性品牌特有的忠诚度甚至热情。

他们将不会建立和培育一种可以在整个生命周期内最大化客户价值的关系。而且,他们不会创造出最强大的市场力量:广泛的活跃客户拥护者,他们对品牌大喊大叫并增强其市场地位。

如果我只想起一个想法:如果没有有意义的参与,即使是高度积极的初始客户体验也可以证明像春天一样短暂。它根本不粘。

该帖子最初出现在 今天的MarTech on July 13, 2017.

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