互动经济的声音:首席营销官Arra Yerganian&萨特健康品牌推广官

敬业度策略

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SutterHealth-AY除了为市场营销组织提供领导和发展外,Arra是首席传教士,并肩负着振兴Sutter Health内部团队成员成为品牌形象大使的独特责任。

在讨论中,阿拉(Arra)谈到了“参与经济”对他的意义,从事像医疗保健这样的个人业务的重要性,以及萨特在其所做的一切工作中如何实施这种方法。

问:参与经济概念如何在医疗保健领域发挥作用?

我们的战略与“参与经济”的概念非常一致。这是使Sutter Health独一无二的细微差别的一部分。我们从事体验业务,我们每天都在努力提供最佳的消费者体验。我们必须在所有平台上连接物理和数字体验,以在护理团队与其客户之间提供无缝的关系。我们相信重要的一点是,我们必须拥有300万以上的客户。我们的使命是为所有人提供周到且富有同情心的照顾。作为基于社区的医疗保健系统,当其他人倾斜时,我们就会倾斜。

问:如何确保团队每天都在提高参与度?

与客户互动时,我们认为没有必要谈论质量或专业知识,因为这是前提条件。取而代之的是,我们喜欢专注于1)理智清晰:在需要时为客户提供所需的信息; 2)情感联系:即提供当天的乳房X光检查结果,并在诊断出我们要照顾的人后分配一名护士导航员; 3)超越物理访问:提供技术支持的医疗保健。我们想认为我们可以媲美前端的“四个季节”和后端的“亚马逊”。

问:这种深度参与的方法在实践中是如何活跃起来的?

一个很好的例子是我们位于加利福尼亚州罗斯维尔的新肿瘤学中心。它是由我们提供此护理的人员专门设计的。这种治疗通常需要数小时,并且通常会在不友好和令人不快的环境中进行。我们的中心看起来更像是一个舒适的酒店大堂,在后台播放现场音乐。这里有茶点,自然采光和诱人的家具。该设置旨在使客户体验尽可能舒适,尽管可能会遇到困难。

问:您如何能够集成技术以促进更深入的参与?

我们已经使用技术和个性化来增强客户与照顾者的关系。我们最近开发了一种解决方案,可通过Google眼镜为看护者提供实时,质量控制和自定义的远程抄写访问权限。照料者没有花费时间和精力做笔记,而是专注于他们所提供服务的个人。对话被远程记录,并且当护理人员专注于他们所照顾的人时,信息会通过Google眼镜提供给护理人员。预约后,立即以电子方式发送账单,而不是几天后发送,很容易理解。后续活动是自动安排的。客户需要对其记录进行的任何访问都可以轻松地在线查看。如果客户希望在约会后遇到一个或两个简单的问题与看护人交往,他们可以在线进行,而不必等待下一次约会。

我们确实希望与300万以上的客户保持1:1的关系。

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