参与经济的声音:克林特·普尔(Clint Poole),高级副总裁& CMO, Lionbridge

敬业度策略

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克林特-波尔-狮子桥Clint负责全球上市策略,需求产生和品牌计划的各个方面。

在这次讨论中,克林特(Clint)谈到了参与经济对他的意义,它所带来的挑战和机遇,并就其团队如何创造客户所需的个性化体验提供了实用指导。

问:我们一直在谈论订婚经济-这对您意味着什么?

在过去,我觉得市场营销人员似乎更专注于在所有可用渠道上推出内容,而不是倾听客户并相应地自定义交互。没有人试图了解每个细分市场令人愉悦的客户体验,然后相应地调整其方法。

我认为,大数据分析等新工具以及客户咨询委员会等更传统的方法都推动了传​​统以客户为中心的基本面的转变。我们最终将使用所有可用的工具。

问:您如何推动客户关注您的业务?

Lionbridge具有非常以客户为中心的文化。我们讲有关客户的故事,重点是与Lionbridge的人员和关系,而不是交易。本质上,我们将它们作为个人而不是公司的一部分来谈论。这使得体验非常人性化。否则,这很不人道。

问:是否有使以客户为中心的工作的关键?

如果员工不专注于使命和品牌,他们就不会考虑敬业度如何影响客户。因此,如果您赋予员工权力,他们将更在乎他们如何与客户互动并最终产生更大的影响。

问:从实践的角度来看,您如何使您的员工成功采用该方法?

我们每月举行会议和客户绩效电话会议,在此我们分析满意和不满意的客户。我们采用非常系统化的方法,将其内置于各个职能部门的每个团队呼叫中,分析客户满意度数据和解决问题的方法,以解决好与坏。

问:Lionbridge的业务确实是全球性的,这对您的营销方式有何影响?

成功的客户参与有两个方面。 1)了解买方群体的普遍相似性。确定复杂的买家旅程中各个细分市场和市场之间一致的接触点。然后2)了解买方细分市场特有的互动。

在整个地理市场中,独特的互动通常基于文化或语言。您需要了解每个市场的独特之处,而不仅仅是消息的字面翻译,还需要您在本地与它们建立联系。重要的是要在本地适应措施和全球通用接触点之间取得平衡,以保持公司治理水平和一致性。

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